本网讯（信息员骆庆华报道）　今年下半年来，工行新田支行以服务大提升活动和“满意在工行”主题宣传活动为契机，进一步提高服务能力，提升服务功能，深化服务内涵，通过组织策划形式多样的系列宣传活动，有效改善和提升广大客户和社会公众对工行服务的评价，树立起工行的服务品牌，使全行服务意识和理念、服务质量和效率、客户满意度和社会美誉度有一个大的提升，有力地促进了全行业务的快速发展。

 

　　一、增强员工服务意识。支行成立了优质文明服务工作领导小组，《服务工作考核办法》量化了服务工作各项内容，对员工的工作态度、劳动纪律、业务能力、服务技能和操作规范等方面进行了定量考核与定性评比。充分利用客户评价和视频监控加强考核监督。牢固树立“服务就是效益”的理念。把服务工作作为完成一切经营目标任务的重要措施来对待。利用晨会、每周学习日等时机，组织员工学习《优质文明服务规范》、《银行礼仪》、浙江省分行营业部朝晖支行“马雯燕临柜操作经验”等宣传教材，组织开展“弘扬长征精神”、“建设新型银行”、“践行八荣八耻”等主题教育。进一步提高广大员工的职业道德水准，增强了大家的责任感、使命感和危机感，努力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”员工队伍，从而为做好服务工作注入了强大的思想活力。

 

　　二、提升柜面服务质量。一是开展服务工作大讨论活动。9月中旬，支行行长龙立新主持召开了营业部服务工作讨论会，围绕服务工作，依据“员工行为规范”和“规范化服务标准”等要求，结合自身实际，人人发言，开展自查问题、自我剖析，在全行形成了一种良好的服务氛围，广大员工都能自觉地将优质文明服务始终贯穿在自己的日常工作当中。二是坚持“客户接待日”活动。由一名行领导在营业厅负责客户接待工作，与客户面对面沟通，听取客户意见和建议，全面提升优质文明服务质量。支行按季组织开展客户对柜员、柜员对二线的服务满意度评价活动，并将评价结果纳入员工绩效考核。三是从细节着手改变服务面貌。从着装、语言、设施摆设、环境卫生等工作细节注重在各个服务环节上精益求精，进一步规范网点服务标准，统一服务环境、服务设施、服务标识、服务形象，切实落实《中国银行业柜面服务规范》要求，以服务质量标准化、服务管理精细化为主线，促进各种服务规范的落实到位。四是强化岗位练兵提高员工素质。为提高服务效率，减少客户等候时间，今年支行组织了两次点钞、键盘汉字输入、翻打传票等业务技术比武，提高了全行员工的整体素质。

 

　　三、延伸柜外服务水平。一是将“满意在工行”活动的开展与新产品营销紧密结合。通过邀请中高端客户到工行亲身体验优质文明服务和参与“理财服务体验”、“电子产品体验”、“自助业务体验”等活动，切身感受工行新产品的优势和改进服务取得的显著成效。并通过“满意在工行”主题宣传活动的开展，使全行每一位员工（特别是客户经理）了解和掌握新产品营销的关键环节和服务细节，大力营销牡丹信用卡、牡丹灵通卡、电子银行、WAP手机银行、个人贷款等工行金融产品，进一步扩大了市场占有率。二是树立良好的社会形象，扩大了社会影响面。以“满意在工行”主题宣传为契机，抓住各类节庆期间、营销旺季和宣传营销工行优势产品的良好时机，进一步开展多种形式的工行产品展示和介绍，如深入企事业单位加强新产品的推介、使用与维护工作，强化新产品的售后服务，通过回访客户、召开银企座谈会、开展客户满意度调查、设立业务产品宣传咨询台等多种途径，广泛听取客户意见，使客户熟悉、使用工行新产品，增强客户对工行新产品的满意度、依赖度。根据客户多方面的金融需求，最大限度地为客户提供全方位、多层次、深领域的优质服务，增强与优质客户的亲和力。